inkl. Skripten

UE/LE: 100/ 5 Wochen / 20 Stunden/wöchentlich

Zielgruppe

Personen, die bereits Erfahrungen im Call Center haben oder sich neue Kompetenzen aneignen wollen sowie Personen, die im Inbound oder Outbound tätig sein wollen.

Callcenter-AgentIn

Kursziel

In diesem Lehrgang lernen Sie professionelles Telefonieren. Damit können Sie das Telefon als Marketinginstrument besser nutzen. Sie sind fähig, telefonische Beschwerden so anzunehmen, dass sich der Kunde mit seinem Anliegen gut betreut fühlt und die Beschwerden zum Vorteil des Unternehmens genutzt werden können. Sie werden im Office die Verwaltungs- und Organisationsaufgaben effizienter bewältigen. Sie verbessern Ihren Umgang mit Stresssituationen. Sie können individuell im In- oder Outbound tätig werden.

Kursinhalte

  • Telefontechnik
  • Kommunikation am Telefon
  • Kernkompetenzen und Organisation
  • Beschwerdemanagement
  • Selbstmanagement

Aus den Inhalten:

  • Aufbau und Erstellen eines Leitfadens für erfolgreiche Telefonate
  • 12-Fragetechniken, Killerphrasen erkennen und vermeiden
  • Vorbereitung auf wichtige Gespräche
  • Grundlagen der Kommunikation
  • eine positive Gesprächsatmosphäre schaffen
  • Stimme ist Stimmung
  • Artikulation
  • Aktives Zuhören
  • Abbau von Hemmschwellen, positive Formulierungen
  • Aufbau und Aufgabenbereiche eines Call-Centers bzw. einer Telefonzentrale
  • Telefon-Vokabular
  • Umgang mit schwierigen Telefonaten
  • positiver Gesprächsabschluss
  • Fähigkeit sich nicht persönlich angegriffen zu fühlen
  • Beschwerden und Reklamationen
  • Persönliche Kompetenzen
  • Zeit- und Stressmanagement